Trong giai đoạn công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp công ty “lấy lòng” khách hàng, cải thiện doanh thu và tối ưu quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, không chỉ thế có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp băn khoăn của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Công năng chính của bộ phận này là nhắm đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Bên cạnh đó, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ tổ chức kết nối với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Loại tổng đài này được tổ chức và ứng dụng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi điểm lớn nhất của mô hình này giúp doanh nghiệp giảm chi phí training nhân viên, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này đem lại các cơ hội cho tổ chức có nhu cầu phát triển và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud. Đây còn là mô hình đang được các doanh nghiệp ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước vô cùng tiện dụng. Vận hành khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết thắc mắc cho khách hàng, vì đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng dễ dàng hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì thế tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây còn là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến ích lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, vậy mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì vậy mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà tổ chức cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc xử lý băn khoăn, xử lý bất cập. Do đó họ sẽ lựa chọn gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được xử lý nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
