Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm đa dạng nền tảng tiếp cận với những sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người sử dụng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm thế nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Ticket là gì? Cách sử dụng Ticket trong chăm sóc khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là quá trình quản lý với chiến lược toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 cấp độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách người dùng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin nên đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng những vấn đề gặp phải của người dùng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Hãy luôn tạo ra cái mới làm người dùng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng tăng doanh số
Thiết kế trải nghiệm người dùng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn phải chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế những trải nghiệm tốt cho người dùng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong các khía cạnh quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang đến các trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến hầu hết người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Tôn trọng khách hàng – Bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua các event, sự kiện, những cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn nên cần nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là một trong những bí quyết giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là một trong những cách quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ công ty nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
- Cho phép người dùng kết nối đa kênh, dùng đa dạng nền tảng để tiếp cận đơn vị dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của khách hàng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của đơn vị và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nói với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị bắt buộc cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến tăng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của công ty.
Đánh giá mức độ ưng ý của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, các tổ chức đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ dùng sản phẩm. Cụ thể, những chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ người dùng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp đơn vị tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh thu cực kỳ lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, đa số thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Qua đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng hay nhất năm 2023
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp tổ chức có được các giá trị to lớn, củng cố những điểm mạnh giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý bạn đọc sẽ có thêm kiến thức hữu ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh thu hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
